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山西省人身保险公司服务承诺

日期：2015/4/8 10:33:46来源：山西省保险行业协会

为维护广大保险消费者的合法权益,强化山西保险行业诚信服务意识，主动接受公众监督，山西省保险行业协会代表22家人身险公司向社会郑重承诺：

一、提升服务手段向客户提供多维E化服务平台，主动为客户提供随时、随行的业务，方便客户可通过客服中心以外的客服电话、网站、手机APP等渠道咨询、办理保单服务的相关事宜。

二、明示服务信息营业场所设置醒目的服务标识牌、投诉意见箱或客户意见簿，公示服务内容、流程及服务监督电话。柜面服务人员配置身份标识卡，行为举止符合职业规范。

三、规范销售行为向保险消费者全面介绍保险责任、责任免除、缴费期限、费用扣除情况、收益的不确定性、退保产生的损失及犹豫期等保险合同内容，不做误导陈述、虚假承诺等。通过电话销售时，要先征得客户同意，客户拒绝的保证不再滋扰。

四、及时规范承保收到投保资料之日起有关投保问题5个工作日内一次性告知投保人，无需生存调查、体检等程序并同意承保的，15个工作日内完成保险合同制作并送达投保人。

五、短信提示风险对投保分红保险、万能保险、投资连结保险的手机客户在承保后24小时内发送风险提示短信，短信内容包括犹豫期及权利、分红的不确定性、费用扣除情况、中途退保有损失等。

六、及时电话回访对合同期限超过一年的新单客户及时进行100%电话回访,告知客户保单利益，提示重要信息，服务客户需求，切实维护客户合法权益。对于电话回访不成功的客户，通过面访或其他方式，确保与客户取得联系。

七、快捷保全服务保全申请标准件2个工作日内结案，复杂件5个工作日内结案。收取续期保费和支付赔款以短信、信函方式通知客户。

八、限时快捷理赔一次性告知客户索赔所需材料和理赔流程。责任明确、资料齐全的3000元以内的简易理赔案件2个工作日内结案，简单案件5个工作日内结案，复杂疑难案件30个工作日内结案。

九、妥善处理投诉自受理客户投诉之日起，3个工作日内联系投诉人，7个工作日内做出明确答复。特殊原因无法按期答复的，主动向投诉人做出解释说明，并及时反馈进展情况。

二○一五年三月