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中国保险业提升消费者权益服务承诺

日期：2014/3/20 10:21:53来源：中保协网站

财产险公司服务承诺

　　
　　中国保险行业协会代表各财产险公司，向社会以及广大消费者做出如下具体承诺：

　　一、提升服务理念

　　1、严格遵守国家政策法规，坚决执行各项监管规定，认真履行行业自律规范，依法合规经营，不断改革创新，提供优质服务。

　　2、尊重社会公德，遵守从业行为准则，倡导公平竞争，维护良好的保险市场秩序。

　　3、加强保险宣传，注重维护消费者合法权益，坚持诚信经营。

　　4、树立科学的经营理念和服务意识。遵循“规模与效益并重、速度与质量并重、增长与合规并重、承保与理赔并重”的经营理念。

　　二、销售服务

　　1、严格履行对投保人的告知义务，明确提示免除责任和投保后的双方权责。

　　2、真诚热情对待客户，主动明示客户服务电话等联系方式，对客户提出的有关业务问题，给予及时、专业的答复；引导客户认真履行如实告知义务，指导客户如实填写投保单，提醒客户注意事项。

　　3、严禁销售人员擅自泄露或篡改客户及标的信息，保护客户隐私。

　　4、严格管理销售组织，加强对所委托保险中介的监督管理，防范保险中介的违规行为，切实保护投保人、被保险人利益。

　　三、承保服务

　　1、严格执行报批或备案的保险产品条款和费率，杜绝价格欺诈行为。

　　2、确保公司承保理赔自主查询系统畅通，承保信息对客户本人公开透明。

　　3、严禁违法、违规拒保，在承保前及时准确告知客户需提供的承保资料，严控工作时效。

　　四、理赔服务

　　1、重合同，守信用，不断提升理赔服务能力和水平。

　　2、全年提供7x24小时车险接报案、咨询、投诉举报及查勘、调度等服务。

　　3、按照公开、公平、公正的原则，准确、合理、快速地核定保险事故的损失，让消费者在接受理赔时切实感受到“以人为本、贴心周到”的保险服务。

　　4、严格履行保险人合同义务，诚实守信，坚决做到不惜赔、不拖赔、不无理拒赔。

　　5、公示服务标准、服务流程和服务时效，提高保单和理赔信息透明化，加强理赔信息自主查询工作，强化如实告知，简化索赔资料，努力提升理赔服务规范化和便捷程度。

　　五、客户服务

　1、建立完善的客户服务体系，提供高标准、专业化的客户服务。

　2、建立常态化的回访机制，及时做好客户满意度调查，充分听取客户对公司服务的反馈，根据客户建议和需求改进公司服务质量。

　3、建立有效的投诉处理平台。认真对待并妥善处理客户的电话、信函、来访及其它渠道投诉，及时调查处理和给予回复。

承诺人：

中国人民财产保险股份有限公司

中国人寿财产保险股份有限公司

太平财产保险有限公司

中国出口信用保险公司

中国大地财产保险股份有限公司

中国平安财产保险股份有限公司

中国太平洋财产保险股份有限公司

中华联合财产保险股份有限公司

阳光财产保险股份有限公司

华泰财产保险有限公司

天安财产保险股份有限公司

大众保险股份有限公司

永安财产保险股份有限公司

华安财产保险股份有限公司

永诚财产保险股份有限公司

安信农业保险股份有限公司

安邦财产保险股份有限公司

安华农业保险股份有限公司

天平汽车保险股份有限公司

阳光农业相互保险公司

中银保险有限公司

渤海财产保险股份有限公司

都邦财产保险股份有限公司

华农财产保险股份有限公司

安诚财产保险股份有限公司

鼎和财产保险股份有限公司

中煤财产保险股份有限公司

英大泰和财产保险股份有限公司

国元农业保险股份有限公司

长安责任保险股份有限公司

紫金财产保险股份有限公司

浙商财产保险股份有限公司

信达财产保险股份有限公司

美亚财产保险有限公司

东京海上日动火灾保险(中国）有限公司

安盛保险有限公司

太阳联合保险（中国）有限公司

丘博保险（中国）有限公司

三井住友海上火灾保险（中国）有限公司

三星财产保险（中国）有限公司

安联财产保险（中国）有限公司

日本财产保险（中国）有限公司

日本兴亚财产保险（中国）有限责任公司

乐爱金财产保险（中国）有限公司

中意财产保险有限公司

国泰财产保险有限责任公司

民安财产保险有限公司

现代财产保险（中国）有限公司

劳合社保险（中国）有限公司

利宝保险有限公司

爱和谊日生同和财产保险（中国）有限公司

富邦财产保险有限公司

泰山财产保险股份有限公司

锦泰财产保险股份有限公司

信利保险（中国）有限公司

众诚汽车保险股份有限公司

诚泰财产保险股份有限公司

中航安盟财产保险有限公司

鑫安汽车保险股份有限公司

北部湾财产保险股份有限公司

长江财产保险股份有限公司

众安在线财产保险股份有限公司

人身险公司服务承诺

　　中国保险行业协会代表各人身险公司，向社会以及广大消费者做出如下具体承诺：

　　一、销售服务

　　1.销售人员面对面销售保险产品前，主动出示销售人员的执业证书。

　　2.主动提供保险条款，明确说明投保提示和免除保险人责任的条款内容，提示保险产品的特点和风险。

　　3.分红险向投保人说明分红不确定事宜；投连、万能险向投保人说明费用扣除情况及收益的不确定性。

　　二、保单服务

　　1.投保资料有误或不完整，或需要进行体检、生存调查等程序的，保险公司在收到投保资料之日起5个工作日内一次性告知投保人。

　　2.保险公司同意承保的，自收到符合要求的投保资料和全额保费之日起15个工作日内完成保险合同制作并送达投保人。

　　3.对合同期限超过一年的人身保险新单业务，保险公司在犹豫期内100%进行专业回访，记录回访情况。

　　4.保险公司通过柜面网点、上门服务、24小时电话、互联网等多种渠道为客户提供各种优质的保单服务。

　　三、理赔服务

　　1.客户发生保险事故及时通知保险公司，接到报案通知后，及时告知相关当事人索赔注意事项，指导提供相关索赔资料。

　　2.索赔资料不完整的，保险公司一次性告知客户需要补充提供的内容。

　　3.收到受益人的赔偿或给付保险金请求后，在5个工作日内作出核定；情形复杂的，在30日内作出核定。合同另有约定的除外。

　　4.重大突发事件发生后，保险公司及时到达一线，主动寻找客户，开启绿色理赔通道。

　　四、投诉服务

　　1.保险公司建立“信、访、电、网”等多样化的投诉渠道，对外公布保险消费者投诉维权电话，并在营业场所开辟投诉专区并张贴投诉办理须知、办理流程和办理时限。

　　2.事实清楚、争议情况简单的保险消费投诉，自受理之日起10个工作日内处理完毕。处理决定作出之日起5个工作日内告知投诉人。特殊原因无法按时答复的，向投诉人反馈进展情况。

承诺人:

中国人寿保险股份有限公司

中国平安人寿保险股份有限公司

中国太平洋人寿保险股份有限公司

泰康人寿保险股份有限公司

新华人寿保险股份有限公司

太平人寿保险有限公司

中国人民人寿保险股份有限公司

中国人民健康保险股份有限公司

生命人寿保险股份有限公司

中国人寿养老保险股份有限公司

民生人寿保险股份有限公司

太平养老保险股份有限公司

平安养老保险股份有限公司

合众人寿保险股份有限公司

友邦保险有限公司上海分公司

阳光人寿保险股份有限公司

中意人寿保险有限公司

光大永明人寿保险有限公司

中美联泰大都会人寿保险有限公司

中邮人寿保险股份有限公司

百年人寿保险股份有限公司

长城人寿保险股份有限公司

中宏人寿保险有限公司

建信人寿保险有限公司

中德安联人寿保险有限公司

工银安盛人寿保险有限公司

信诚人寿保险有限公司

泰康养老保险股份有限公司

华泰人寿保险股份有限公司

农银人寿保险股份有限公司

和谐健康保险股份有限公司

昆仑健康保险股份有限公司

正德人寿保险股份有限公司

华夏人寿保险股份有限公司

长江养老保险股份有限公司

信泰人寿保险股份有限公司

英大泰和人寿保险股份有限公司

国华人寿保险股份有限公司

幸福人寿保险股份有限公司

中荷人寿保险有限公司

中英人寿保险有限公司

海康人寿保险有限公司

招商信诺人寿保险有限公司

恒安标准人寿保险有限公司

国泰人寿保险有限责任公司

汇丰人寿保险有限公司

中航三星人寿保险有限公司

安邦人寿保险股份有限公司

中融人寿保险股份有限公司

交银康联人寿保险有限公司

利安人寿保险股份有限公司

天安人寿保险股份有限公司

平安健康保险股份有限公司

北大方正人寿保险有限公司

瑞泰人寿保险有限公司

中法人寿保险有限责任公司

中新大东方人寿保险有限公司

君龙人寿保险有限公司

华汇人寿保险股份有限公司

弘康人寿保险股份有限公司

前海人寿保险股份有限公司

复星保德信人寿保险有限公司

吉祥人寿保险股份有限公司

东吴人寿保险股份有限公司

中韩人寿保险有限公司

珠江人寿保险股份有限公司

德华安顾人寿保险股份有限公司