大同市保险行业协会 “清朗金融网络 守护安心消费” 财产险自律公约倡议书

各财产险会员公司：

“3·15”国际消费者权益日是维护消费者合法权益的重要契机，为进一步规范大同市财险市场秩序，切实保护保险消费者的合法权益，推动财险行业健康、可持续发展，大同市保险行业协会向财产险会员公司发出自律公约倡议：

一、落实主体责任，强化合规经营

各财险公司要深刻认识到保护消费者权益的重要性，将其作为公司发展的重要使命和社会责任。建立健全消费者权益保护工作机制，明确各部门、各岗位在消费者权益保护工作中的职责，确保责任落实到人。严格遵守国家法律法规和监管规定，依法合规开展业务活动，杜绝各类违法违规行为，如虚假宣传、误导销售、恶意拒赔等，维护市场秩序和行业形象。加强内部合规管理体系建设，定期开展合规培训与自查自纠工作，针对业务流程中的关键环节进行重点排查，及时发现并整改潜在风险隐患。完善内部问责机制，对违反合规要求的行为严肃处理，确保各项合规制度得到有效执行，从源头上保障消费者的合法权益。

二、优化产品设计，满足客户需求

各财险公司要坚持以客户需求为导向，深入开展市场调研，全面了解不同消费者群体在财产保障方面的差异化需求，包括家庭财产、企业资产、农业生产等各类场景下的风险保障诉求。基于调研结果，加大产品创新力度，开发更多个性化、定制化的财产险产品，如针对新兴产业的责任险、面向农村地区的农业保险升级版、满足家庭多样化需求的综合财产保障计划等，避免产品同质化现象。同时，要确保产品条款清晰易懂，避免使用过于专业的晦涩术语，在保险责任、免责条款、理赔流程等关键内容上做到明确说明，让消费者能够清晰了解产品内容，自主选择适合自身需求的保险产品。此外，还应根据经济社会发展和风险变化情况，定期对现有产品进行评估和优化，及时调整保险责任范围和费率水平，确保产品的科学性和适应性，切实为消费者提供更优质、更贴合实际需求的财产保障服务。

 三、加强销售管理，规范销售行为

各财险公司需严格规范销售团队的招募与培训流程，确保销售人员具备专业的保险知识和良好的职业素养，熟悉所售财产险产品的条款内容、保障范围、免责情形及理赔流程等关键信息。在销售过程中，必须坚持诚实守信原则，向消费者全面、准确地介绍产品信息，不得夸大保险责任、隐瞒免责条款或承诺无法兑现的利益，严禁以虚假宣传、误导性陈述等方式诱导消费者投保。建立健全销售行为可回溯管理机制，对销售过程中的关键环节，如产品介绍、条款说明、投保确认等进行全程录音录像，并确保录音录像资料的完整性和真实性，作为后续处理销售纠纷的重要依据。加强对销售渠道的管控，无论是自有渠道还是合作渠道，均需签订规范的合作协议，明确双方在消费者权益保护方面的责任，定期对合作渠道的销售行为进行监督检查，对发现的违规销售行为及时予以纠正和处理，情节严重的应终止合作关系，切实从销售源头防范侵害消费者权益的行为发生。

    四、提升服务质量，保障客户权益

各财险公司要以提升客户满意度为核心目标，全面优化服务流程，提升服务效率与专业水平。在承保环节，简化投保手续，推行线上化、智能化投保服务，为消费者提供便捷的投保渠道，确保投保信息录入准确无误，并在投保后及时向消费者送达清晰规范的保险凭证。在保险期间，建立健全客户回访机制，定期了解消费者对保险服务的需求和意见，主动提供风险提示、防灾减损等增值服务，帮助消费者有效规避风险。在理赔服务方面，要着力提升理赔效率和透明度，建立快速理赔通道，优化理赔流程，明确各环节处理时限，确保案件得到及时处理。对于消费者的报案，要做到响应迅速，查勘定损人员及时到达现场，客观公正地评估损失。在理赔过程中，主动向消费者告知理赔进度、所需材料及赔付结果，耐心解答消费者疑问，杜绝惜赔、拖赔、无理拒赔等行为。同时，要加强理赔队伍建设，提升理赔人员的专业素养和服务意识，确保理赔服务规范、高效、人性化，切实保障消费者在出险后的合法权益得到及时兑现。

    五、加强行业自律，共同维护市场秩序

各财险会员公司要积极自觉遵守行业自律公约，共同营造公平竞争、规范有序的财险市场环境。加强同业间的沟通与协作，建立常态化的信息交流机制，就市场动态、经营管理、消费者权益保护等方面的经验做法进行分享与探讨，形成行业发展合力。坚决抵制不正当竞争行为，不以虚构保险中介业务、虚列费用、违规降费、恶性挖角等方式扰乱市场秩序，维护行业整体利益和形象。协会将定期组织行业自律检查，对各会员公司的合规经营、服务质量、销售行为等情况进行监督评估，对违反自律公约的行为，将依据协会章程及相关规定采取通报批评、业内警告、暂停会员权利等处理措施，情节严重的将上报监管部门。各会员公司应积极配合协会的自律管理工作，对检查中发现的问题及时整改，共同推动大同市财险行业持续健康发展，为消费者提供更加安心、放心的保险服务。

六、加强宣传教育，提高消费者风险意识

各财险公司要将保险消费者教育纳入日常工作重点，充分利用“3·15”国际消费者权益日、金融知识普及月等重要时间节点，结合线上线下多种渠道，广泛开展财产险知识宣传教育活动。线上可通过公司官方网站、微信公众号、手机APP等平台，开设保险知识专栏、发布科普文章、动漫、短视频等内容，生动形象地讲解财产险的基本概念、投保技巧、理赔流程、常见风险及防范措施，如家庭财产保险中哪些财产不在保障范围内、企业财产保险的投保金额如何确定、车辆保险中商业险与交强险的区别等。线下可组织专业人员深入社区、企业、农村、学校等地，通过举办知识讲座、现场咨询、发放宣传手册等形式，与消费者面对面交流，解答消费者在购买和使用财产险过程中遇到的疑问。针对老年人、农民等重点群体，要用通俗易懂的语言，结合真实案例进行讲解，帮助其提高对保险产品的认知能力和风险识别能力。同时，要积极宣传保险法律法规和监管政策，引导消费者树立正确的保险消费观念，理性选择保险产品，增强自我保护意识，有效防范和化解保险消费风险，共同营造理性、健康的保险消费环境。

大同市保险行业协会

                                 2026年3月9日