构筑专业评审屏障 护航行业健康发展 --大同市保险行业协会优化异常投诉评审工作组、评审专家委员会组

随着保险行业的快速发展和保险产品的日益丰富，保险消费纠纷情节越来越复杂，“异常投诉”也逐渐成为影响行业形象与消费者关系的重要因素。高效、公正、专业地处理此类纠纷，不仅是保护消费者合法权益的必然要求，更是维护市场秩序、促进行业稳健发展的关键环节。在这一背景下，大同市保险行业协会积极履行自律与服务职能，于近日重新优化2026年异常投诉评审工作组及评审专家委员会组成人员名单，标志着其在纠纷调处机制专业化、规范化建设上迈出坚实一步。

保险行业协会作为连接监管机构、保险公司与消费者的桥梁，在纠纷处办中扮演着不可或缺的角色。由于近年 “黑灰产”代理退保的案件频发，个别保险消费者为了能够超出保险合同条款规定进行理赔或退保，相信网络上的不实宣传，通过反复拨打监管投诉电话或是多次举报向监管部门和保险公司施压，严重扰乱了正常的市场秩序，损坏了保险行业的社会形象。大同市保险行业协会依据中国保险行业协会相关指引及自身评审办法，结合上一年度投诉情况，精心组建优化异常投诉评审工作组与评审专家委员会，正是对这一机制的具体落实。

这次组建的评审工作组与专家委员会，着重从三方面入手：一是权威性。异常投诉评审的权威性是开展这项工作的基础要求。只有评审工作组与专家委员会的人员组成和评审过程具有足够权威性，才能让保险消费者和会员公司对评审结果心服口服。二是合理性。只有评审工作组与专家委员会的人员设置合理，才能兼顾整个行业和保险消费者的合法利益，保障全年评审工作的正常开展。评审工作组作为初步研判与协调的工作小组，能够快速响应，进行事实梳理与初步评议，而专家委员会则作为更高层级的“智慧团”或复议机构，对重大、疑难或争议较大的案件专门进行复核审议。两级架构的设置，既保证了处理流程的效率和覆盖面，又为复杂争议保留了充分的专业审议空间，体现了程序设计的合理性。三是专业性。评审工作组与专家委员会的专业性是此项工作的核心支撑，“异常投诉”评审往往涉及专业条款解读、销售行为认定、损失核定标准等复杂问题，只有足够的专业性才能应对日益复杂的各类“异常投诉”，不但要通过“异常投诉”打击非法中介组织，还要有效维护保险消费者的合法利益，因此大同市保险行业协会在此次优化评审工作组与专家委员会组成的工作中，着重要求推荐单位将专业能力过硬作为推荐的首要条件。

这一机制建立运行两年以来，带来了多方面的积极影响：首先，它为妥善解决疑难保险纠纷提供了一个制度化、透明化的平台，不但打击了“黑灰产”代理退保，也让各会员公司意识到落实行业规范政策的重要性。其次，通过专业评审，可以逐步积累案例，形成行业内对常见争议问题的处理共识或参考标准，促进保险公司规范销售、承保、理赔等环节的操作，从源头减少纠纷。同时，它强化了行业协会的自律管理职能，提升了行业自我净化、自我完善的能力，有助于构建更加和谐、互信的保险消费环境。

下一步，大同市保险行业协会将持续开展和推动“异常投诉”评审工作。随着该机制的常态化运行与不断完善，协会将组织评审工作组与专家委员会进一步提升在化解矛盾、防控风险、服务民生方面的能力，为行业的持续健康高质量发展构筑起一道坚实的专业屏障。

                      （冯祺龙）